🔍 Mesure, indicateur, évaluation : sortir de la dictature des scores
Quand la qualité devient une affaire de chiffres
En tant que qualiticien en établissement de santé, je suis chaque jour confronté à un paradoxe : plus on parle d’évaluation, plus on risque de s’éloigner de ce qui fait vraiment la qualité du soin.
La loi de Goodhart nous met en garde :
“Lorsqu’une mesure devient une cible, elle cesse d’être une bonne mesure.”
Nous voulons bien faire : tracer les douleurs, surveiller les délais aux urgences, mesurer les EIG... Mais :
- 📄 On documente pour être conforme, pas toujours pour améliorer.
- 🎯 On mesure ce qui est facile, pas forcément ce qui est essentiel.
- 📉 On transforme la qualité en course aux indicateurs.
Qualiticien : un rôle de traducteur du réel
Le rôle du qualiticien ne se limite pas à produire des chiffres. Il consiste à mettre en perspective les indicateurs, à faire le lien entre les données et le vécu du terrain.
Cela signifie :
- Organiser des espaces de discussion autour des résultats
- Croiser chiffres et récits de situations
- Ne pas perdre de vue la finalité du soin : l'humain
Voir au-delà des grilles
Comme le rappelle l’ouvrage "Au-delà des grilles", dirigé par Barbara Cassin, il est urgent de ne pas réduire les personnes à des scores. Évaluer ne doit pas devenir un acte de normalisation, mais rester un acte de compréhension, d’écoute et d’amélioration.
Pour une évaluation utile
✅ L’évaluation doit redevenir un outil au service du soin, pas un système de contrôle figé.
✅ Elle doit aider à ajuster les pratiques, pas - (seulement) - à cocher des cases.
✅ Le qualiticien est alors un médiateur du sens, au croisement des exigences institutionnelles et des réalités humaines.