Pourquoi les soignants et les qualiticiens ne se comprennent pas (encore)?

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Dans certains articles,  j'ai souligné que la manière d'améliorer la coopération entre soignants et qualiticien était de fixer le objectifs en fonction des besoins des patients. La certification version 2020 des établissements sanitaires apporte une amélioration notable et essentielle dans ce domaine.

Force est de contater toutefois que cette communication et donc cette coopération est parfois difficile. Ma situation de soignant et de qualiticien me place tant au niveau théorique que pratiques dans une situation favorable pour apporter une modeste approche dans cette situation. 

L'approche des qualiticiens, est orientée vers la chasse au désordre, aux écarts ( Mintzberg, 1990) avec le concept de coordination , basé sur des normes que l'on satisfait avec des dérivés de cases à cocher. Chaque approche est orientée mais E. morin souligne dans la méthode  que cette approche est limitée. Le concept identifie la qualité à un objectif d'une machine bien rodée intermédiaire entre une entrée (le travail a faire) et des processus qui donnent un résultats à obtenir et donc des écarts constatés et consignés dans un fichier ( souvent un tableur excel). 

Nul doute que les soignants ne peuvent se satisfaire de cette analyse. La communication notamment est réduite avec une mode de conjugaison qui ne considère pas le facteur humain pourtant essentiel. Comme le dit Pierre Rabardel: " On connait bien souvent le processus mais pas le travail. Les bonnes intentions des entreprises échouent sur une connaissance imparfaite de ce qu'est justement la continuité du travail. Dans la mesure ou comprendre le travail est complexe, on chosit le plus souvent de l'approcher par les processus qui sont les plus faciles à appréhender". 

Pour autant co-construire la qualité entre professionnels nécessite des coopérations entre milieux complexes.

Une approche machiniste considérant les compétences, les outils , le temps de l'action doit passer à un raisonnement sur le comment ( comment on agit?), le pourquoi ( pourquoi on agit ainsi?), pour quels critères ( quels critères pour quels objectifs?) qui permet de changer de dimensions en s'interrogeant sur le facteur humain.

En pratique et à ce point d'avancement de notre réflexion, nous avons ajouté notamment à nos missions la possibilité d'enregistrer et de communiquer autour de médias chapitrés.  Ce module intégré dans un intranet permet d'aller au delà des cases à cocher. S'ajoute à cet outil, au delà de la concertation, le caractère essentiel des besoins des bénéficaires et donc le fait de bien connaître les actions des soignants. Cette attitude permet , j'en suis témoin de communiquer plus efficacement avec les soignants. 

Sources

Pour une approche communicationnelle de la qualité, Valérie Carayol, https://doi.org/10.4000/communicationorganisation.2373

MINTZMINTZBERG H., Le management, voyage au centre des organisations, Paris, Éditions d’Organisation, 1990.

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